Como escrever instruções para um agente de voz com IA

Um cliente liga para uma escola de idiomas e pergunta se há aulas para quem está começando. Ele quer entender se consegue acompanhar o curso. A resposta pode começar pela turma de iniciantes, explicar como são as aulas e abrir espaço para uma pergunta sobre horários. Se o agente apresentar todos os cursos, níveis e condições de matrícula de uma vez, o cliente terá muita informação para lembrar antes de responder.

Escrever instruções para um agente de voz com IA envolve decidir o que ele deve explicar em cada situação e quais informações precisa pedir para continuar o atendimento. A empresa conhece seus serviços e as dúvidas dos clientes. Esse conhecimento ajuda a orientar uma conversa em que cada resposta tenha um propósito claro.

O que muda quando o cliente ouve a resposta

Durante um atendimento por voz com IA, o cliente acompanha a explicação na ordem em que ela é falada. Uma condição mencionada no começo pode precisar ser repetida depois que ele ouve as opções. Se várias perguntas chegam juntas, ele pode responder à última e deixar as demais para trás.

Na escola de idiomas, uma explicação sobre a turma de iniciantes pode tratar primeiro do nível esperado. Depois, a conversa pode seguir para a preferência entre aulas presenciais e a distância. A dúvida sobre material didático entra quando for relevante, sem exigir que o cliente memorize toda a apresentação do curso.

A tecnologia de um agente de voz cuida do processamento da fala e da resposta. As instruções da empresa orientam o conteúdo da conversa: quais diferenças entre os serviços explicar, o que perguntar e como ajudar o cliente a escolher.

Como orientar o agente a explicar seus serviços

Uma instrução como “seja claro e prestativo” descreve uma intenção, mas deixa em aberto o que merece destaque. A empresa pode dar uma orientação mais específica para as situações que fazem parte do seu atendimento.

No exemplo da escola, as instruções poderiam incluir:

Quando o cliente perguntar pelo curso para iniciantes, explique qual conhecimento prévio é necessário e como são as aulas. Apresente as condições de matrícula quando ele demonstrar interesse em se matricular ou perguntar sobre elas.

Com as informações do curso disponíveis para consulta, essa orientação ajuda o agente a selecionar o que explicar naquele momento. Em uma escola que oferece aulas desde o nível inicial, uma resposta possível seria: “Você pode começar sem ter estudado o idioma. As aulas começam pelas situações do dia a dia, como se apresentar e fazer perguntas.”

O exemplo mostra o tipo de explicação desejada. A resposta precisa acompanhar a dúvida recebida: quem pergunta diretamente sobre o preço deve receber essa informação, considerando as condições aplicáveis. As instruções também podem deixar essa prioridade explícita.

O conteúdo sobre preços, programas e políticas fica no conhecimento disponibilizado ao agente. Nas instruções, a empresa define como conduzir o atendimento com essas informações. Assim, uma mudança no valor do curso pode ser atualizada na fonte consultada, sem repetir a tabela de preços em várias orientações.

Quais perguntas fazer durante o atendimento

As perguntas ajudam quando permitem esclarecer a solicitação ou escolher a próxima ação. A escola pode precisar saber qual idioma o cliente quer estudar, se já tem algum conhecimento e quais períodos consegue frequentar. A ordem depende do que ele contou ao iniciar a conversa.

Uma orientação possível seria:

Para ajudar na escolha do curso, considere o idioma, o conhecimento prévio e a disponibilidade informados pelo cliente. Pergunte apenas o que ainda faltar. Se ele estiver em dúvida sobre a modalidade, explique as diferenças entre as aulas presenciais e a distância antes de pedir uma preferência.

Se o cliente já disse “quero começar espanhol e só posso estudar à noite”, o agente tem duas informações úteis. A conversa pode avançar para as modalidades oferecidas naquele período. Repetir a pergunta sobre o idioma obrigaria o cliente a informar algo que acabou de dizer.

Também vale definir quais dados são necessários em cada etapa. Uma dúvida sobre o conteúdo das aulas pode ser respondida antes de pedir informações de cadastro. Se a solicitação passar a envolver uma ação em um sistema conectado, os dados necessários dependem da ferramenta configurada para essa operação.

Como apresentar opções e confirmar a escolha

Quando existem várias alternativas, a empresa pode orientar o agente a apresentar primeiro as que atendem às preferências do cliente. Duas ou três opções por vez podem ser um ponto de partida para o atendimento, ajustado conforme o serviço e as conversas de teste.

Para a escola, a orientação poderia ser:

Ao apresentar turmas, selecione até duas opções compatíveis com o nível e o período desejados. Explique a diferença de dias ou modalidade entre elas. Se nenhuma servir, pergunte qual preferência o cliente pode ajustar antes de apresentar outras alternativas.

Supondo que essas turmas constem nas informações da escola, o agente poderia dizer: “Há uma turma presencial às terças e quintas à noite e outra a distância às segundas e quartas. Qual delas você prefere?” O cliente ouve uma diferença concreta e pode responder sem precisar guardar uma lista de códigos ou nomes internos.

Se ele escolher “a de terça”, a confirmação pode ser breve: “A turma presencial de terça e quinta à noite, certo?” Ela permite esclarecer a escolha antes de continuar com as condições de matrícula. Confirmar a preferência, nesse exemplo, ainda não significa efetuar a matrícula.

Quando a empresa disponibiliza ações por meio de ferramentas externas, as instruções podem orientar a coleta das informações necessárias. A execução depende da ferramenta e da integração configuradas para aquela operação. Dizer ao agente para matricular um aluno, por si só, não conecta o atendimento ao sistema da escola.

Como avaliar as instruções em uma conversa por voz

Ouvir o agente permite perceber se a explicação deixa claras as diferenças entre os serviços e se as perguntas ajudam a continuar. A equipe pode começar com a dúvida sobre o curso para iniciantes e, durante a conversa, acrescentar uma condição: “Preciso que seja a distância” ou “Na quinta eu não consigo”.

Se o agente continuar apresentando aulas presenciais, vale revisar como as instruções tratam a preferência informada. Se repetir todas as características do curso a cada pergunta, uma orientação mais específica pode ajudar: “Ao responder uma nova dúvida, explique o ponto solicitado e retome outras condições apenas quando forem necessárias para entender a resposta.”

Depois do ajuste, a mesma situação pode ser testada com outras palavras. “Nunca estudei espanhol” e “quero uma turma do zero” expressam uma necessidade semelhante. O objetivo é observar como o agente responde às duas, considerando o conhecimento e as orientações disponíveis.

Essa avaliação da fala faz parte de um teste mais amplo do agente de IA, que também verifica informações, ações e encaminhamentos. Durante a conversa por voz, a equipe também observa se o cliente consegue acompanhar a explicação e esclarecer suas dúvidas.

Instruções alinhadas ao atendimento da sua empresa

A equipe que conhece o serviço sabe quais diferenças precisam ser explicadas e quais perguntas ajudam o cliente a decidir. Registrar essas orientações dá ao agente referências concretas para conduzir o atendimento: apresentar uma modalidade de curso, esclarecer uma condição ou reunir os dados de uma solicitação.

Na Sintue, você pode definir como o agente deve apresentar seus serviços e conduzir as solicitações. Ele conta com o conhecimento da empresa e as ferramentas configuradas para consultar informações e executar ações nos sistemas conectados. As conversas de teste por voz ajudam sua equipe a ouvir o resultado dessas orientações e ajustá-las.

Esse cuidado ajuda a preparar conversas em que o cliente entende as opções e sabe como continuar. O atendimento por voz fica disponível para receber suas solicitações sem espera e em qualquer horário.